Avant toute chose, nous devons établir un objectif. Par exemple, nous pourrions viser à « améliorer l’expérience client sur notre site Web ». Cela semble prometteur, mais comment déterminer si l’expérience est exceptionnelle ? Il est important de se rappeler qu’il nous manque un objectif clair sans mesure. C'est pourquoi nous avons besoin de résultats clés. Comment pouvons-nous mesurer si nous avons offert une expérience client exceptionnelle ? Le Net Promoter Score (NPS) et la réduction du taux de désabonnement sont de bonnes options pour mesurer cela. Nos clients sont-ils si satisfaits de nos produits ou services qu’ils recommanderaient et continueraient à faire affaire avec nous ? Cependant, se fier uniquement au NPS et aux achats répétés pourrait envoyer un mauvais message. Cela pourrait nous encourager à donner la priorité à la satisfaction du client à tout prix. Par conséquent, nous devrions également inclure une mesure telle que le coût d’acquisition client (CAC). Notre objectif est d’avoir des utilisateurs ou des clients satisfaits tout en gérant efficacement les coûts.