ก่อนอื่นเราต้องสร้างวัตถุประสงค์ ตัวอย่างเช่น เราอาจตั้งเป้าที่จะ "ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์ของเรา" ฟังดูน่าหวัง แต่เราจะทราบได้อย่างไรว่าประสบการณ์นั้นยอดเยี่ยมมาก สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเราขาดเป้าหมายที่ชัดเจนโดยไม่มีการวัดผล นั่นเป็นเหตุผลที่เราต้องการผลลัพธ์ที่สำคัญ เราจะวัดได้อย่างไรว่าเรามอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าหรือไม่? คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และการลดอัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับการวัดสิ่งนี้ ลูกค้าของเรารู้สึกพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรามากจนอยากจะแนะนำและดำเนินธุรกิจกับเราต่อไปหรือไม่? อย่างไรก็ตาม การพึ่งพา NPS เพียงอย่างเดียวและการซื้อซ้ำอาจส่งข้อความที่ผิดได้ อาจสนับสนุนให้เราจัดลำดับความสำคัญความพึงพอใจของลูกค้าไม่ว่าจะต้องเสียค่าใช้จ่ายใดก็ตาม ดังนั้นเราจึงควรรวมมาตรการเช่น Customer Acquisition Cost (CAC) ด้วย เรามุ่งหวังที่จะมีผู้ใช้หรือลูกค้าพึงพอใจในขณะที่จัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ