أولا وقبل كل شيء، نحن بحاجة إلى تحديد الهدف. على سبيل المثال، يمكننا أن نهدف إلى "تعزيز تجربة العملاء على موقعنا الإلكتروني". يبدو هذا واعدًا، ولكن كيف يمكننا تحديد ما إذا كانت التجربة استثنائية؟ من المهم أن نتذكر أننا نفتقر إلى هدف واضح دون قياس. ولهذا السبب نحتاج إلى نتائج أساسية. كيف يمكننا قياس ما إذا كنا قد قدمنا تجربة متميزة للعملاء؟ يعد صافي نقاط الترويج (NPS) وتخفيض معدل التباطؤ خيارين جيدين لقياس ذلك. هل يشعر عملاؤنا بالرضا التام عن منتجاتنا أو خدماتنا لدرجة أنهم سيوصون بها ويستمرون في التعامل معنا؟ ومع ذلك، فإن الاعتماد فقط على NPS وتكرار عمليات الشراء قد يرسل رسالة خاطئة. قد يشجعنا ذلك على إعطاء الأولوية لرضا العملاء بأي ثمن. لذلك، يجب علينا أيضًا تضمين مقياس مثل تكلفة اكتساب العملاء (CAC). نحن نهدف إلى إرضاء المستخدمين أو العملاء مع إدارة التكاليف بشكل فعال.